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售后服務(wù)條例
總則

濟(jì)南中科電子科技有限公司本著“以技術(shù)為先導(dǎo),以客戶(hù)為中心”的企業(yè)宗旨,為客戶(hù)提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),以幫助用戶(hù)實(shí)現(xiàn)儀器檢測(cè)價(jià)值的最大化。

服務(wù)承諾

?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):確保為客戶(hù)提供全新且經(jīng)過(guò)市場(chǎng)運(yùn)行驗(yàn)證的成熟產(chǎn)品,符合國(guó)家質(zhì)量性能檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)及儀器的出廠(chǎng)標(biāo)準(zhǔn),同時(shí)符合國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定的有關(guān)質(zhì)量安全規(guī)定。

?安裝與培訓(xùn):貨物按要求運(yùn)送到客戶(hù)指定地點(diǎn)后,我司會(huì)根據(jù)采購(gòu)要求安排安裝和培訓(xùn),保證使用人員能夠熟練操作和日常維護(hù)、保養(yǎng)及簡(jiǎn)單故障的排除。

?保修及服務(wù):本設(shè)備保修期為壹年(自交貨并經(jīng)采購(gòu)方驗(yàn)收合格之日起計(jì)算)。保修期內(nèi)如有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,由供方負(fù)擔(dān)儀器材料費(fèi)、維修費(fèi)、儀器往返廠(chǎng)運(yùn)費(fèi)。保修期外長(zhǎng)期提供技術(shù)支持,終生不收維修費(fèi),只收取基本材料費(fèi)及運(yùn)費(fèi)。根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定,因下列情況造成儀器故障不在免費(fèi)保修之列:

l因用戶(hù)使用不當(dāng)未按照儀器使用說(shuō)明進(jìn)行操作而造成故障的;

l因用戶(hù)在使用過(guò)程中出現(xiàn)碰撞、水浸等情況造成的人為損壞的;

l儀器發(fā)生故障后,用戶(hù)自行拆機(jī)維修,或通過(guò)非濟(jì)南中科人員進(jìn)行維修的;

l因非可抗因素(如火災(zāi)、水災(zāi)、地震、雷擊、爆炸等)造成的故障的;

?服務(wù)響應(yīng)周期:接到服務(wù)請(qǐng)求后,客服人員將在1小時(shí)內(nèi)給予回應(yīng),2小時(shí)內(nèi)提出處理意見(jiàn)和解決方案。如需寄發(fā)配件時(shí),將在1個(gè)工作日內(nèi)發(fā)出(定制類(lèi)配件按工期計(jì)算發(fā)貨周期);如需返廠(chǎng)維修時(shí),客服人員在收到產(chǎn)品后的1個(gè)工作日內(nèi)通知客戶(hù)檢驗(yàn)及修復(fù)處理情況,然后在修復(fù)后的1個(gè)工作日內(nèi)通知客戶(hù)將產(chǎn)品發(fā)出。如需上門(mén)服務(wù),我司售后人員會(huì)在同客戶(hù)協(xié)商的時(shí)間內(nèi)上門(mén),快速了解并掌握設(shè)備使用的實(shí)際情況。

服務(wù)保證

?設(shè)立專(zhuān)業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu):公司設(shè)立有專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部,負(fù)責(zé)受理客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求,相關(guān)人員按照服務(wù)程序?qū)嵤┓?wù)內(nèi)容,確保客戶(hù)獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

?服務(wù)監(jiān)督:為保證服務(wù)質(zhì)量,公司設(shè)立客戶(hù)監(jiān)督機(jī)制,客戶(hù)可對(duì)公司各個(gè)部門(mén)的工作進(jìn)行監(jiān)督反饋,確保公司總體服務(wù)執(zhí)行力不斷改進(jìn)提升。

?服務(wù)提高措施:公司會(huì)定期將服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì),會(huì)同相關(guān)部門(mén),進(jìn)行分析,制定相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施,不斷提高服務(wù)水平。

?首問(wèn)制和專(zhuān)人負(fù)責(zé)制:公司任何一位員工接到客戶(hù)售后請(qǐng)求或反饋電話(huà),都應(yīng)迅速作出反應(yīng),并將問(wèn)題詳細(xì)記錄并及時(shí)反饋給對(duì)應(yīng)人員,并指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤處理,有效的保證客戶(hù)問(wèn)題能快速有效的給予解決。

?設(shè)立常見(jiàn)問(wèn)題解答欄目:建立并隨時(shí)更新常見(jiàn)問(wèn)題解答欄目,將服務(wù)過(guò)程中的常見(jiàn)問(wèn)題的處理情況匯總,以便客戶(hù)隨時(shí)查看,不斷提高處理問(wèn)題的能力。

物流/開(kāi)箱、安裝/培訓(xùn)、日常維護(hù)

?物流/開(kāi)箱:我公司在接受客戶(hù)訂單后,會(huì)將驗(yàn)收合格產(chǎn)品按照規(guī)范要求裝箱,且保證提供儀器的資料及配置齊全。為確保運(yùn)輸安全性,使用堅(jiān)固的新木箱或紙箱進(jìn)行包裝,保證長(zhǎng)途運(yùn)輸中防濕、防潮、防震、防銹、耐粗暴搬運(yùn)。委托專(zhuān)業(yè)的物流或快遞公司,按照合采購(gòu)約定時(shí)間安全、準(zhǔn)時(shí)運(yùn)送到客戶(hù)指定收貨地址處。客戶(hù)收到產(chǎn)品后,可根據(jù)情況選擇自行開(kāi)箱,如需現(xiàn)場(chǎng)安裝培訓(xùn)的可等待我公司人員上門(mén)后開(kāi)箱。開(kāi)箱后首先按照購(gòu)買(mǎi)合同上的要求和配置,核對(duì)裝箱單是否與其一致,然后按照裝箱單清點(diǎn)并確認(rèn)隨機(jī)附件是否齊全,如有異議時(shí)請(qǐng)盡快與我公司取得聯(lián)系。

?安裝/培訓(xùn):

l培訓(xùn)計(jì)劃:根據(jù)采購(gòu)要求以及設(shè)備的實(shí)際使用要求提前制訂詳細(xì)安裝培訓(xùn)計(jì)劃,并提前一周與采購(gòu)人溝通確認(rèn)計(jì)劃的合理性。

l培訓(xùn)時(shí)間:與客戶(hù)協(xié)商好培訓(xùn)日期,最終培訓(xùn)周期以客戶(hù)方面的操作人員熟練操作為標(biāo)準(zhǔn)。

l培訓(xùn)地點(diǎn):以設(shè)備安裝地點(diǎn)為最佳,實(shí)際可按照客戶(hù)情況確定。

l培訓(xùn)人員:以采購(gòu)方實(shí)際操作人員為核心,具體以客戶(hù)實(shí)際情況為準(zhǔn),培訓(xùn)人數(shù)不做限制。 培訓(xùn)目標(biāo):最終確保達(dá)到設(shè)備可以穩(wěn)定運(yùn)行,采購(gòu)方使用人員能夠熟練操作和日常維護(hù)、保養(yǎng),以及簡(jiǎn)單故障的排除。

?日常維護(hù):設(shè)備使用人員熟練掌握設(shè)備操作規(guī)范后,我公司技術(shù)人員會(huì)詳細(xì)介紹設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容,以使用人員熟練掌握該部分內(nèi)容為止。在設(shè)備日常實(shí)際是過(guò)程中若遇有問(wèn)題時(shí),可查閱產(chǎn)品使用手冊(cè)或直接聯(lián)系我公司售后服務(wù)中心。

以技術(shù)為先導(dǎo),以客戶(hù)為中心
免費(fèi)電話(huà)
電話(huà)坐席服務(wù)
專(zhuān)業(yè)電話(huà)客服坐席,幫助客戶(hù)問(wèn)題定位,并提出解決方案
電子郵件
在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)支持服務(wù)
多平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)視頻連線(xiàn),在線(xiàn)故障診斷、分析和解決
遠(yuǎn)程支持
常見(jiàn)問(wèn)題處理視頻庫(kù)
常見(jiàn)技術(shù)問(wèn)題解決視頻更新,提高服務(wù)效率及服務(wù)質(zhì)量
現(xiàn)場(chǎng)支持
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)
指派技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因,制定故障排除方案,并解決問(wèn)題
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